Customer Journey: Entendiendo el recorrido del cliente

Hola marketero, hoy quiero hablarte de un tema apasionante. Como te imaginarás, todos los clientes llevan a cabo un proceso por el cual transitan para llegar a realizar una compra. No es el mismo para todos, por supuesto, pero en definitiva los pasos que dan son muy similares entre sí. A este proceso se le llama Customer Journey.

Un customer journey (viaje del cliente en inglés) no es más que el recorrido que pasa el cliente a través del proceso comercial de la empresa. Las etapas que pasa el consumidor van desde el descubrimiento de la necesidad y el reconocimiento de la marca, hasta la acción de compra y la fidelización del mismo hacia la marca.

¿Qué es el Customer Journey?

El customer journey son todos los pasos que da el cliente a lo largo de su relación con una empresa. Como dije, este proceso inicia desde mucho antes de la compra y termina de igual forma después de esta. A lo largo de este recorrido se deben tomar en cuenta los puntos de contacto entre la empresa y el cliente así como los medios por los que la empresa transmitirá su mensaje.

Para llegar al punto en que se pueda mapear este proceso, las empresas deberían tener de igual manera bien identificado y plasmado su proceso comercial. Es a partir de este, que el recorrido del cliente es coherente y no un invento más de las organizaciones.

Fases del Customer Journey

El customer journey recorre diferentes etapas que marcarán la pauta para comprender en qué momento de la relación se encuentran el cliente y la organización. Desde la conciencia por parte del cliente de que la marca existe, hasta el punto en que es un evangelizador de esta.

No hay una estructura definitiva para mapear el customer journey, sino que -como siempre digo- dependerá de cada empresa. Estas tendrán sus propios procesos y habrá etapas que algunas necesiten y otras no. Las fases que a mi me gusta utilizar son las siguientes: descubrimiento, consideración, compra y fidelización.

Descubrimiento

En esta etapa, los consumidores están descubriendo su problemática. La empresa debe atraer su atención para comunicarle al cliente que con ellos puede encontrar una solución. Esto se puede hacer a través de publicidad en línea, marketing de contenido, relaciones públicas, SEO, entre otros.

Como su nombre lo dice, esta etapa es donde el cliente descubre a la empresa. Existe un primer contacto que puede surgir de distintos canales y que será definitivo para que el trayecto siga su marcha. La idea es atraer la atención del consumidor y generar curiosidad.

Consideración

Aquí los consumidores ya están considerando diferentes opciones para resolverlo. La empresa debe mostrarles por qué su producto o servicio es la mejor opción. Esto se puede hacer a través de estrategias de marketing donde se destaquen los beneficios de la marca, se comparen características, y/o se presenten testimonios de otros clientes.

En esta fase es vital que las empresas sepan comunicar su propuesta de valor para que sea un claro diferenciador frente al resto de opciones que tenga el cliente en mente.

Compra

Una vez que los consumidores han decidido qué producto o servicio adquirir, la empresa debe asegurarse de que el proceso de compra sea lo más fácil y rápido posible para el cliente. Se pueden utilizar diferentes estrategias de marketing para motivar al cliente a realizar la compra, como descuentos, promociones, entre muchas otras.

La idea es motivar al consumidor para que complete la compra de manera satisfactoria a través de un proceso de compra simple y veloz que se traduzca en una grata experiencia.

Fidelización

Finalmente, la empresa debe asegurarse de mantener al cliente satisfecho y leal a su marca. El objetivo de la organización en esta fase es sostener y alimentar una conexión emocional con el cliente, así como fomentar su fidelidad a través de recompras o recomendando la marca con otras personas.

Se pueden utilizar diferentes estrategias como lo son los programas de lealtad, la atención personalizada, descuentos exclusivos, y más. La meta es hacer que el cliente se sienta especial y feliz con su compra y sobre todo con la marca, para que siga comprando productos o servicios en el futuro hasta convertirse en un evangelizador de esta.

Consideraciones Adicionales

A la hora de crear un customer journey no es solo que tú o las empresas se inventen un proceso ideal sobre lo que podría ser dicho recorrido. Llegar al punto de estructurar el viaje del cliente en su interacción con la marca es la culminación de comprender otra serie de conceptos, procesos y definiciones del negocio.

Proceso comercial

El proceso comercial de las empresas no es más que las etapas que lleva a cabo una empresa al realizar una venta. Las organizaciones necesitan conocerlo a fondo para identificar los puntos de contacto que tienen con sus clientes.

Esto incluye la forma en que se promocionan los productos o servicios, cómo se presentan en línea o en tienda, cómo se realizan las ventas, cómo se maneja el servicio post-venta, entre muchos procesos más. Al conocer estos puntos de contacto, las empresas pueden crear una experiencia coherente y satisfactoria para el cliente en cada etapa del proceso de compra.

Una forma muy útil de plasmar el proceso comercial de las empresas es a través de un diagrama de flujo. Este permite ver de manera secuencial el proceso a seguir, dando una visión clara de los momentos relevantes y las interacciones con el cliente.

Buyer persona

Ya hemos hablado del buyer persona antes. Conocerlo tiene muchas ventajas para las empresas. En este caso, tenerlo bien identificado puede ayudar a las organizaciones a diseñar un customer journey exitoso.

Para empezar, permite a las empresas crear una experiencia personalizada; conociendo las necesidades, deseos, desafíos y miedos es mucho más sencillo que desarrollen recorrido efectivo.

Además le permite a las empresas seleccionar los canales de comunicación más certeros en su relación con los clientes. Tener claro esto ayuda a complementar el customer journey atendiendo los medios correctos.

Mensajes clave

Es importantes que las empresas, a lo largo del customer journey, definan los mensajes clave a comunicar en cada una de las etapas. Estos mensajes serán fundamentales para avanzar de etapa y tendrán que vivirse en cada una de las personas y medios involucrados.

¿Por qué? Porque las organizaciones interactuarán con sus clientes en cada uno de los puntos de contacto que tengan con ellos, los cuales deberán transmitir mensajes coherentes que ayuden al cliente a avanzar de una fase a otra. La intervención de los empleados ayuda a permear de mejor manera el mensaje.

En resumen, el customer journey es un proceso clave en la relación entre una empresa y sus clientes potenciales. Desde el descubrimiento inicial hasta la compra y el servicio postventa, cada etapa del customer journey es importante para crear una experiencia coherente y satisfactoria para el cliente.

En su conjunto, se vuelve una herramienta poderosa para las empresas en la construcción de una relación efectiva y duradera con los clientes. El poder identificar los puntos de contacto y saber cómo y cuándo estar ahí es un elemento claro para que las marcas se distingan del resto.

¿Ya conocías el customer journey? Platícame en los comentarios qué te ha parecido.